Зачем крупные компании внедряют чат-ботов?
Новый тренд среди крупных зарубежных и украинских компаний – внедрение чат-ботов. ПриватБанк, «Киевстар», WOG, «Новая почта» – список организаций, запустивших ботов для общения с клиентами и выполнения других важных задач, стремительно увеличивается. Зачем же гиганты рынка внедряют ботов?
Экономия бюджета
Компания WOG разработала бота WOGPRIDE Bot, чтобы он отвечал на наиболее распространённые вопросы пользователей в Facebook и Telegram. Бот даёт развёрнутые ответы, а если клиент хочет узнать дополнительную информацию, он может связаться с обычным оператором.
Пока что продукт тестируется. В будущем компания хочет доработать его, чтобы он стал автономным. К слову, разработка виртуального собеседника обошлась WOG в две зарплаты сотрудника. Глава цифровой сети заправок Дмитрий Демидов говорит, что усовершенствованный бот поможет сэкономить существенную часть бюджета.
Дополнительный канал коммуникации
«Новая почта» пошла немного другим путём, внедрив Viber-бота в качестве онлайн-канала для самообслуживания. Бот помогает пользователям найти ближайшее отделение почты, следить за доставкой посылки, связаться с курьером, рассчитать стоимость отправки и многое другое. Со временем чат-бот научится обрабатывать все популярные запросы.
Внедрение чат-бота позволило «Новой почте» расширить каналы связи с клиентами и выйти на новый уровень обслуживания.
Полноценные сотрудники
Самыми популярными ботами в Украине сегодня являются виртуальный собеседник ПриватБанка и бот Зоряна, запущенный «Киевстар».
ПриватБанк уже 12 лет работает с ботами. Неудивительно, что в прошлом году виртуальные собеседники обрабатывали примерно 60% запросов в онлайн-чатах. На оператора клиента переключали, только если он задавал нестандартный вопрос. Таким образом, чат-боты заменили огромное количество сотрудников компании и позволили существенно повысить качество обслуживания клиентов. С помощью ботов банк ежегодно экономит миллионы гривен.
Киевстаровская Зоряна работает уже почти год, общаясь с клиентами на сайте, в Facebook, Telegram и Viber. Зоряна двуязычна и на данный момент справляется с 10% запросов. Фактически, один бот помог заменить 100 операторов, а значит, компания стала экономить около 6 миллионов гривен в год.
Выгоды для малого бизнеса
Чат-боты могут принести прибыль не только крупным компаниям, но и малому бизнесу. Например, виртуального собеседника можно использовать в небольшом ресторане. Он сможет принимать заказы, рассказывать о меню, развлекать клиентов смешными шутками и фотографиями процесса готовки блюда. С помощью чат-бота клиенты смогут заказать еду на дом с помощью одной кнопки.
Цена вопроса
Российская компания «Наносемантика», разработавшая Зоряну для «Киевстара», рассказала, что функциональный бот для небольшой фирмы обойдётся в $500-1000. Такие боты, как Зоряна, стоят дороже – от $11 тысяч. Однако, как было сказано выше, подобные программы позволяют экономить миллионы и окупаются за короткий срок. Таким образом, разработка бота – это выгодное вложение, которое ведёт к развитию компании.
