Спикер ChatBot Conference Марина Черновол: чат-боты – это не страшно

29 марта в Киеве прошла первая в Украине конференция по разработке и применению чат-ботов в бизнесе – ChatBot Conference.

Эксперты рассказали о применении чат-ботов в медицине, банковских сервисах, составлении смарт-контрактов, юриспруденции и многих других отраслях.

Мы пообщались с одним из спикеров конференции Мариной Черновол, Marketing & Business Development Manager компании веб-разработчиков AltSolution, о функциональности чат-ботов и их популяризации.

Журналист – Янина Воловик (Smile-Expo)

Спикер – Марина Черновол

Я.В.: В Украине нет культуры массового использования чат-ботов. Какими методами с этим бороться?

М.Ч.: Бороться с этим не стоит, необходимо обучать. В зависимости от бизнеса, о котором идет речь. От обучающих семинаров вплоть до видео- или gif-инструкций.

Важно донести до пользователя, что чат-боты – это не страшно. Точно так же начиналась популяризация использования банковских карт. Это было сложно для понимания, но все же мы пришли к тому, что половина населения оплачивает свои покупки картой.

Нужно дать время человеку адаптироваться, привыкнуть. Вскоре покупка через чат-боты станет обычным делом. Важно преодолеть этот порог, но при этом все равно продолжать обучать и рассказывать о явлении чат-ботов.

Я.В.: Правда ли, что в будущем человек не сможет отличить бота от оператора?

М.Ч.: Зачастую так и происходит. Есть алгоритмические боты и боты с использованием AI. Алгоритмические – это те, которые функционируют в формате «вопрос–ответ». Как это работает? К примеру, мы анализируем нашу базу звонков. Если вопросы повторяются – мы строим «дерево» Q&A, карту переходов и накладываем этот алгоритм на чат-бота. Поверьте, даже алгоритмического бота можно сделать настолько грамотным помощником, что пользователь не догадается, что имеет дело с роботом.

Или боты с использованием AI. Здесь уже можно отойти от стандартных формулировок, он сможет анализировать текст или речь, вычленять ключевые слова и фразы и находить нужный ответ, т.е. строить диалог.

Я.В.: Если боту задают нестандартный вопрос, как он на это реагирует?

М.Ч.: Все зависит от логики бота. Одни зависают и перестают отвечать, другие же отвечают: «В данный момент я не могу ответить на Ваш вопрос». После этого система может подключить оператора call-центра, если вопрос не терпит отлагательств, или же «отправить» бота в базу, где он сохранит этот вопрос с пометкой «Не разрешен», параллельно уведомив администратора об этом, а позже, когда ответ будет найден, оповестит пользователя.

Чтобы сделать взаимодействие эффективным, необходимо будет обучать не только пользователей, но и ботов.